Mittwoch, 1. August 2012

Defy, Glas gesprungen

Meine Frau hat ein Defy. Das Ding wurde angeschafft, weil es robust sein soll: wasserdicht, kratzfestes Glas, ...

Dann muss ich mich an den Support von Motorola wenden, und zwar so:  "Bei dem Defy meiner Frau ist ohne bekannten Grund das "Gorilla"-Glas gesprungen. Was tun? Das Gerät wurde August 2011 erworben."

Antwort: [...] Wir bedauern, daß Ihr Gerät Ihnen Grund zur Beanstandung gibt und empfehlen Ihnen, es direkt an unser Reparaturwerk zu senden, um so Ihre Herstellergarantie in Anspruch zu nehmen. [...] 

Ok. Hingeschickt und dann das: Wir bekommen Post von Datrepair. Es handelt sich nicht um einen Garantiefall, und die Reparatur soll 70€ kosten. Ups.


Und ich schreib an Motorola:
Datrepair hat unter der Vorgangsnummer xxxxxxxx festgestellt, daß eine unsachgemäße Handhabung vorliegt und die Garantie erloschen ist.
Das ist natürlich Unsinn. Das Glas darf bei sachgerechtem Gebrauch nicht zerspringen. Es handelt sich daher um einen Garantiefall.
Bitte veranlassen Sie Datrepair das Gerät im Rahmen der Hestellergarantie instand zu setzen.
Dann geht es hin und her:

Motorola:
Wir bedauern, dass Ihr Smartphone Ihnen Grund zur Beanstandung gibt. Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass das hier verbaute Corning® Gorilla® Glas zwar sehr widerstandsfähig, aber nicht unzerstörbar ist und mechanische Beschädigungen des Gehäuses bzw. des Displayglases nicht von den Motorola Garantieleistungen abgedeckt sind.
Unsere Techniker werden Ihr Gerät zunächst gründlich untersuchen und Ihnen dann einen Kostenvoranschlag für die jeweilige Reparatur erstellen. Dieser wird zwar kostenpflichtig sein, wird jedoch entweder angerechnet bei Auftragserteilung oder entfällt, falls Sie sich gegen eine Reparatur entscheiden und das Gerät bei uns zum Recycling hinterlassen. Gebüren fallen nur an, falls Sie das Gerät unrepariert zurück gesendet haben möchten.
Ich:
Mir ist klar, dass das Glas nicht unzerstörbar ist. Es sollte aber nicht springen, wenn es lose in einer Damenhandtasche liegt. Soweit zumindest die Erinnerung meier Frau.

Das Gerät ist schon bei dat repair. Die wollen kostenpflichtig reparieren. Ich bitte Sie darauf hinzuwirken, dass dies ein Garantiefall wird! Wir sind mit dem Gerät eigentlich sehr zufrieden, und meine Tochter hat auch so ein Teil. Defy+.

Ich habe eigentlich keine Lust hier die Marke zu wechseln :-(. 

Im Facebook gab es dann auch eher lustige Kommentare von meinen Freunden. Und ich zwei Tage später:

Ich wollte nur freundlich nachfragen, ob es hier schon zu einer Entscheidung gekommen ist.

Motorola, schreibt noch mal dasselbe, fügt noch einen Satz hinzu:

Wir bedauern, dass Ihr Smartphone Ihnen Grund zur Beanstandung gibt. Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass das hier verbaute Corning® Gorilla® Glas zwar sehr widerstandsfähig, aber nicht unzerstörbar ist und mechanische Beschädigungen des Gehäuses bzw. des Displayglases nicht von den Motorola Garantieleistungen abgedeckt sind. Die Werkstatt kann nicht nachvollziehen, ob dies in einer Handtasche passiert ist oder das Telefon unsachgemäß behandelt wurde.

Unsere Techniker werden Ihr Gerät zunächst gründlich untersuchen und Ihnen dann einen Kostenvoranschlag für die jeweilige Reparatur erstellen. Dieser wird zwar kostenpflichtig sein, wird jedoch entweder angerechnet bei Auftragserteilung oder entfällt, falls Sie sich gegen eine Reparatur entscheiden und das Gerät bei uns zum Recycling hinterlassen. Gebüren fallen nur an, falls Sie das Gerät unrepariert zurück gesendet haben möchten.

Ich dann:

Da die Werkstatt nicht nachvollziehen kann, dass das Telefon unsachgemäß behandelt wurde und das Gerät ansonsten einwandfrei funktioniert und auch sonst in einem gepflegten Zustand ist, würde ich doch sagen, dass gilt: im Zweifel für den Kunden.

Was ist ihre Meinung?

Motorola:

Wir bedauern, dass Ihr Smartphone Ihnen Grund zur Beanstandung gibt. Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass das hier verbaute Corning® Gorilla® Glas zwar sehr widerstandsfähig, aber nicht unzerstörbar ist und mechanische Beschädigungen des Gehäuses bzw. des Displayglases nicht von den Motorola Garantieleistungen abgedeckt sind.

Das hatte ich aber schon gelesen. Also schreibe ich:

Ihre letzte Mail beantwortet nicht mein letzte Frage. Wenn sie so frei wären?

Motorola:

Wir bedauern, dass Ihr Smartphone Ihnen Grund zur Beanstandung gibt. Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass das hier verbaute Corning® Gorilla® Glas zwar sehr widerstandsfähig, aber nicht unzerstörbar ist und mechanische Beschädigungen des Gehäuses bzw. des Displayglases nicht von den Motorola Garantieleistungen abgedeckt sind.

Sollte trotzdem einmal etwas passieren, ist die Reparatur vom Kunden zu tragen.

Immer das gleiche schreiben, kann ich auch. Also schreibe ich:
Ich habe jetzt das zweite Mal einen Kostenvoranschlag von datrepair bekommen, aber noch keine Kostenübernahme von Motorola.
Wir sind nun schon ziemlich lange ohne Handy!
Die Auftragsnummer bei datrepair ist xxxxxxxx.
Bitte informieren Sie datrepair, dass Sie die Kosten im Rahmen der Garantie übernehmen.

Motorola:
Wir leiten Ihre Anfrage nun weiter an die entsprechende Abteilung. Bitte haben Sie ein wenig Geduld. Sobald wir neuere Informationen haben, werden wir Sie umgehend kontaktieren.

Und später:

Unser Vorgesetzter antwortet, dass wir Ihnen nicht unterstellen, dass das Gerät misshandelt wurde. DAT repair folgt jedoch nur den allgemeinen Bedingungen und Kondotionen der Garantieleistungen, die durch den Vertrag festgelet wurden. Diese schließen physikalische Schäden von einer Garantiereparatur aus.

Wir bedauern, dass wir Ihnen nicht helfen können.
Oh! Dann noch ein Versuch:

Ich verstehe sehr wohl, dass physikalische Schäden, die durch unsachgemäße Handhabung entstehen, nicht von der Garantie abgedeckt sind. 
In Ihrer Stellungnahme vom 20 März (120320-017305) wurde ich jedoch aufgefordert, das Gerät zur Untersuchung einzuschicken. Das habe ich dann auch auf meine Kosten getan.
Ich hatte damals ziemlich eindeutig auf ein gesprungenes Glas hingewiesen.
Das zieht sich jetzt also schon zwei Monate hin und ist inzwischen kein Indiz für ein gutes "Customer Experience" mehr.
Schließen Sie ein Material Fehler (dieser ist doch von der Garantie abgedeckt) aus? Oder gibt es im Fall vom Defy so viele Rückläufer, dass diese zu einer Änderung der Firmenpolitik geführt haben? Ich habe Bekannte, die sich für mich sehr wundern. Da hat das Defy schon Gekaue von einem Hund unbeschadet überstanden!
Da sie ja nicht reparieren wollen: welches Handy aus ihrem Haus können sie denn noch empfehlen? Es wird in der Regel in einer Damenhandtasche aufbewahrt (gemeinsam mit allem was da in der Regel so drin ist) und muss das auch aushalten.
Datrepair kann übrigens nur Fax. Wir haben aber keins. Kommunikation ist schwierig....

Wird das unbrauchbare Teil jetzt wieder an uns zurück geschickt?
Inzwischen hatten wir das Teil wieder zuhause. Mit immer noch kaputtem Glas.

Motorola darauf hin:
Bitte senden Sie uns die Rechnung des Telefons und ein Foto des Schadens.
Ich so:

Anbei ein Link zu Fotos, sowie ein JPG mit dem Schaden und ein PDF mit der Rechnung des Smartphones.

https://plus.google.com/photos/117669081065602997549/albums/5748985350835449793

Motorola:
Wir leiten Ihre Anfrage nun weiter an die entsprechende Abteilung. Bitte haben Sie ein wenig Geduld. Sobald wir neuere Informationen haben, werden wir Sie umgehend kontaktieren.

Und später:

Wir bedauern, dass Ihr Smartphone Ihnen Grund zur Beanstandung gibt. Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass das hier verbaute Corning® Gorilla® Glas zwar sehr widerstandsfähig, aber nicht unzerstörbar ist und mechanische Beschädigungen des Gehäuses bzw. des Displayglases nicht von den Motorola Garantieleistungen abgedeckt sind. 
Dennoch möchten wir Ihnen anbieten, Ihr Gerät zu unserer Werkstatt zu schicken, damit vor Ort geprüft werden kann, ob in diesem speziellen Fall einmalig eine Kulanzreparatur in Frage kommt.

Bitte senden Sie Ihr Smartphone zusammen mit dem Schreiben im Anhang dieser E-Mail und einer gültigen Rechnungskopie an unser Service Center ein. Sollten unsere Spezialisten einer Kulanzreparatur zustimmen, erhalten Sie das Gerät schnellstmöglich repariert zurück. Falls die Begutachtung jedoch eine Kulanzreparatur ausschließen sollte, oder es werden andere zusätzliche Garantieausschlussgründe festgestellt, werden wir Sie entsprechend informieren.


Es geht also doch. Mit dem Schreiben von Motorola hat Datrepair repariert.

Irgendwie hat es sich dann also doch gelohnt hartnäckig zu bleiben. Ein Nachgeschmack bleibt. Mal sehen, wie Motorola sich so unter Google entwickeln wird. Das Defy geht jetzt sicher nicht noch mal kaputt: Ist nen Schutz drum...

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